“今天能辦的事不拖到明天”
上猶縣公安局法制室信訪科科長何錦秀“五步”工作法化解群眾煩心事
來源： 新法治報 | 日期： 2024年12月30日 | 制作： 熊瑋 | 新聞熱線： 0791-86847870
從警27年，其中16年都在公安信訪工作一線，何錦秀每天面對的，有少數(shù)對公安工作不理解、不了解甚至不滿意的群眾。從信訪民警到擔任上猶縣公安局法制室信訪科科長，她的職位變了，但初心始終不變，總是和風細雨、不疾不徐，將群眾的煩心事一一化解。
“對我們而言是簡單的一起信訪案件，對群眾來說可能就是一座‘大山’。”何錦秀說，“把群眾事當自己的事，去思考、去解決，即使不能完全盡善盡美，也總能得到群眾理解和支持，把矛盾化解在萌芽。”16年工作保持零投訴的良好記錄，正好印證她的初心。
何錦秀（左）為民普法（圖/受訪單位提供）
讓群眾從“信訪”變“信法”
說話不疾不徐，娓娓道來，始終微笑待人，這是何錦秀給記者的第一印象。
“很多人都說信訪是一件‘鬧心’的工作，面對的都是些不順心的事和心中有怨氣的群眾，干了16年信訪工作，我還真不覺得有那么鬧心。”在位于上猶縣公安局一樓大廳的信訪科，何錦秀向記者介紹她辦理的一些信訪案件，翻閱、梳理著保留下的工作卷宗。記者看著那一大沓閱卷筆錄，了解到這些密密麻麻的文字背后，都是群眾的煩心事。
但何錦秀從不覺得煩，她一邊規(guī)整檔案，一邊說：“這些都是我走過的路，現(xiàn)在回顧一下，還真有一種成就感，我想，這是對我們信訪干部的一種信任，也是對支持督辦相關(guān)案件的工作人員的支持。”
面對煩心事，卻不覺得煩，這是需要功力的。記者問何錦秀有何妙招時，她說：“沒有把信訪工作當作麻煩事，堅持干一行、愛一行、專一行。”
堅持的背后，是長時間對工作的綿綿用力，久久為功。何錦秀在1997年8月從警后，先在派出所工作了8年。2008年，她在上猶縣公安局法制室信訪科擔任副科長，逐漸成為處理公安信訪案件的骨干。
和在一線派出所工作時不同，信訪工作對專業(yè)的要求程度更高。“除了要熟練掌握公安業(yè)務及信訪專業(yè)知識外，還需要學深悟透法律法規(guī)、用足用好政策，只有先普法再用法，才能讓群眾從‘信訪’變‘信法’。”何錦秀是這樣說的，也是這樣做的。
此外，她清醒地意識到信訪工作法治化的重要性，學習各類法律法規(guī)知識，全身心投入到對法律和業(yè)務知識的鉆研與實踐中，精通掌握了全面系統(tǒng)的法律政策知識。
在接待來訪群眾、辦理信訪案件時，她暢通溝通渠道，引導信訪人耐心等待處理結(jié)果，并運用法律、政策為信訪人解疑釋惑，引導信訪人將訴訟與信訪分離，歸納總結(jié)懂法、普法、用法、信法、護法“五步”工作法，真正做到了陽光信訪、責任信訪、法治信訪。
法理兼顧解心結(jié)
公安信訪工作，千頭萬緒，有時不是公安一個部門的事，只會懂法、普法，解決不了群眾的訴求。
何錦秀善于促發(fā)聯(lián)動、合力解決牽扯面廣的信訪難題，對疑難復雜重大信訪事項，她與信訪人逐個談話，逐案研究處理，多次前往檢察院、法院等部門會商，并翻閱近年來已辦結(jié)的公安信訪積案案卷資料，查閱相關(guān)法律法規(guī)，反復揣摩每一個癥結(jié)、仔細推敲每一項措施，找準問題的“七寸”，靈活運用政策，做到了法理兼顧。
2005年12月17日，上猶縣公安局110指揮中心接到群眾報警，在上猶縣東山鎮(zhèn)中稍圩附近公路邊發(fā)現(xiàn)有人被害。接警后，該局刑偵大隊技偵人員立即趕赴現(xiàn)場，并對現(xiàn)場進行了勘查。經(jīng)查，被害人系南康市（現(xiàn)贛州市南康區(qū)）的鄢某敏，民警在南康市唐江鎮(zhèn)磨形村發(fā)現(xiàn)其駕駛的出租車。
經(jīng)走訪群眾和深入調(diào)查，民警確定了3名嫌疑人，由于當時破案條件有限，一直未抓到嫌疑人，案件始終未取得突破性進展，但對嫌疑人的追尋工作從未止步。鄢某敏被害后，其女兒鄢某患上精神疾病，其妻子項某風因要照顧女兒，沒有穩(wěn)定的工作。嫌疑人一直未歸案，成了該局專案組的一塊“心病”，也成了被害人家屬解不開的心結(jié)。
上猶公安民警追兇期間，項某風不時來辦案單位或電話詢問案件進展情況。每次接待項某風時，何錦秀總是耐心聽她傾訴，并關(guān)心她的家庭困難。“重大刑事案件的被害人家屬，身心飽受煎熬，生活又極其困難。為給女兒治病，項某風已經(jīng)負債累累，我們不可能坐視不管。”何錦秀說。
2020年，該案破獲后，何錦秀決定繼續(xù)做好“后半篇文章”。經(jīng)過仔細調(diào)查核實，她向上級提出為項某風申請一次性國家司法救助金。隨后，她多次走訪項某風，形成了詳細的申請報告，并根據(jù)流程召開會議討論、研判。2020年12月，項某風獲得一次性國家司法救助金，家庭困難得到了有效緩解。
16年保持零投訴
“只要群眾有事，我隨叫隨到，上午能辦的，不拖到下午；今天能辦的事不拖到明天。”何錦秀說，從事了16年的信訪工作，每次解決完群眾的困難，總能讓她充滿成就感。因此，遇上信訪案件需要與有關(guān)單位、部門協(xié)調(diào)時，她總是主動對接，推動解決群眾的信訪事項，直到案結(jié)事了、群眾滿意。
2023年8月17日，何錦秀接到廖某華反映稱：其子單某華與葉某琴非婚生育2個小孩，因未上戶口，導致小孩無法上學。現(xiàn)單某華失蹤，葉某琴又不同意小孩隨自己上戶，廖某華希望公安機關(guān)能幫助解決小孩上戶問題。
接到信訪件后，何錦秀多次與戶政部門、屬地派出所工作人員探討解決方案，并聯(lián)合約見了廖某華、葉某琴，向她們講解相關(guān)法律法規(guī)、戶籍制度，并提出解決方案。經(jīng)過何錦秀反復上門做工作，廖某華、葉某琴達成一致意見，葉某琴同意讓2個小孩隨自己上戶。最終，信訪事項得到妥善化解，小孩也順利上學了。
從事公安信訪工作以來，何錦秀共辦理各類信訪件950余件，辦結(jié)率100%，化解率95%。此外，何錦秀還保持著零投訴的良好記錄，以實際行動贏得了組織和信訪人的認可。
2017年，何錦秀擔任上猶縣公安局法制室信訪科科長后，并沒有止步于之前的成績，她在學習中工作、在工作中思考、在思考中總結(jié)、在總結(jié)中創(chuàng)新，不斷總結(jié)好的經(jīng)驗做法、創(chuàng)新工作機制，努力提高信訪工作質(zhì)量。
何錦秀牽頭建立和完善了一系列信訪工作機制，在領導干部常態(tài)接訪下訪機制中，要求每周二固定安排一名局領導和兩個機關(guān)單位主要負責人，在信訪窗口了解群眾訴求，傾聽群眾心聲，調(diào)度化解信訪事項。
何錦秀還促進上猶縣公安局建立首接責任制，對群眾反映的信訪事項，由首次接處警單位進行先期受理、調(diào)處，避免在前端出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象。“對能夠答復的訴求，及時答疑解惑。對問題復雜不能當面答復的，做好登記，限時流轉(zhuǎn)、限時處理、限時答復。”上猶縣公安局相關(guān)負責人告訴記者，在這些創(chuàng)新舉措的推動下，該局的信訪工作質(zhì)量得到提升，連續(xù)多年信訪工作考評成績名列贛州市前列。
2010年以來，上猶縣公安局獲評了“贛州市信訪工作先進單位”“全省公安機關(guān)信訪工作成績突出集體”“全省公安信訪窗口示范單位”等稱號。何錦秀因工作出色，獲評“群眾貼心人——贛州市優(yōu)秀信訪民警”，贛州市公安局嘉獎一次，并被省公安廳評為“全省崗位應用能手”，榮立個人三等功3次。（文/黃友忠 蔡軍 全媒體記者黃志良）
編輯：熊瑋
校對：王小明
復審：廖世杰